Голямото надлъгване с летните почивки започна.
Повечето хотели и ресторанти в България са изрисували на видно място звезди, които трябва да убедят клиента, че при тях всичко е качествено.
В България хотелите и ресторантите имат от една до пет звезди, хижите от един до три еделвайса, плажовете са А, В и С. Категоризацията е задължителна и тя се прави от държавата и общините. Но част от заведенията и хотелите са си сложили звезди, въпреки че още не са категоризирани и не са вписани в регистъра на Държавната агенция по туризъм. Други, едва започнали процедурата за категоризация, вече се рекламират с желания брой звезди по туристическите изложения.
Не са малко местата за нощувка, в които уж всичко е наред с категоризацията, имат си изискваните помещения, басейни, легла, има градина, нощни лампи, завивки, кърпи и т.н., но когато се запътиш да поплуваш в басейна, се оказва, че той е с размера на локва, колкото да си потопиш краката, стаите са тесни, няма телевизор, банята е като кутийка, има само една кърпа на легло и т. н.
Ако пътува човек в чужбина, може да попадне в хотел, където всяка вечер ще намира примерно бонбон върху възглавницата си и всяка сутрин – вестник пред вратата. Примерно в Китай в хотел с 5 звезди могат да те изненадат всеки ден с различна картичка с животно от китайския зодиак с фъншуй пожелание. Това са част от елементарните похвати на добрата практика за ухажване на клиента.
Броят на звездите на хотелите у нас за съжаление често не гарантира на клиента обслужване и околна среда на ниво.
Как лъжат потребителя
Когато пътува или отива на почивка, средният българин е свикнал по броя на звездите да се ориентира горе-долу какво ще получи към леглото като услуга. За българското Черноморие българите имат някаква традиция или се информират от приятели къде е евтино и хубаво. Но мнозина шарят из Интернет, търсейки да резервират места и хванат добри цени за почивката. Лъскавите снимки и изписаните звезди на хотелите на място се оказват нещо различно. Подвеждаща информация пускат не само собствениците на апартаменти, къщи, семейни и хотели със звезди, но и туроператорите, предупредиха от Държавната агенция по туризъм. Затова в Интернет страницата на агенцията е достъпен регистърът на хотелите с категория, телефон за връзка и с фирмата собственик или наемател.
На сайта има данни за заличените туроператори, както и списък на туроператорите, които работят. Така човек може да провери дали дадена туроператорска фирма е регистрирана. Масово фирми без офиси и регистрация предлагат екскурзии, предупреждават от агенцията.
Всяка държава има собствени изисквания за категоризирането на обектите. Няма общоевропейски правила и засега не се обсъжда да се въведат, обясни Рилка Кандиларова, началник управление “Категоризация на местата за нощувки и хранене” в Агенцията по туризъм.
Тези фамилни хотели също претендират за 2 звезди. Снимка: Светослава Банчева
Всички подове, стени, тавани и елементи от обзавеждането трябва да бъдат изправни, без следи от замърсяване и захабяване, пише в действащата наредба за категоризиране.
Но в момента категоризацията на хотелите е безсрочна – тоест, когато един хотел получи своите 3 или 4 звезди, няма повторно категоризиране след няколко години.
Ако един 4-звезден хотел, обновяван преди 7 години, се сравни с нов хотел, построен преди 1-2 години, той няма да отговаря по комфорт на него, въпреки че има същия брой звезди. Обща е констатацията, че българските хотели не се поддържат.
Ако оставим категорията им да е безсрочна, нивото им ще падне, обясни Кандиларова. Например в Турция, големия конкурент на България в областта на туризма, хотелите са много добри и поддържани. В Гърция са овехтели, но за тях полагат грижи и имат огромни поддържани градини.
Практиката у нас показва, че при безсрочната категоризация, веднъж минали ли са процедурата за категоризиране, собствениците спират да инвестират в хотелите.
Какви са изискванията за 1,2,3,4 и 5 звезди?
Ето какво изисква действащата наредба за категоризиране:
Хотел 1 звезда
В него задължително трябва да има места за паркиране или гариране, асансьор, ако сградата е над три етажа. Трябва да има универсална инвалидна количка, автомат за почистване на обувките и четка за почистване на пясък за летните хотели. Долу във фоайето специално табло трябва да информира всеки ден за температурата на въздуха и морската вода или за снежната покривка за зимните хотели. Във фоайето трябва да има телевизор, метална каса, телефон, компютър. План-схема на обекта е задължителна. Единичните стаи трябва да са най-малко с площ 9 кв. м. , а двойните - 12 кв. м. Ако има балкон - стаите могат да са с 10% по-малка квадратура.
Леглото трябва да е не по-малко от 1 на 2 метра, да има шкафче и нощна лампа с насочваща светлина. В гардероба трябва да са закачени по три закачалки на легло, да има обувалка, четка за дрехи и обувки. Душът в банята да е със завеса, хавлиените кърпи трябва да са по две на легло, да има кутия с тоалетна хартия и дезодорант. Задължително трябва да се зарежда пакетиран или течен сапун, като за тази категория шампоанът не е задължителен. Подмяната на спалното бельо трябва да става на 3 дни, а стаите и сервизните помещения да се почистват всеки ден. Длъжностните лица да бъдат с униформено облекло. Туристът трябва да може да получи информация за разписанието, маршрутите и тарифите на транспортните средства, работното време на културно-историческите и търговските центрове, за културните мероприятия. Хотелът да предоставя пощенски и телефонни услуги, поръчка на такси, спортни, лекарски и медицински услуги.
Това са част от минималните изисквания за всеки хотел от най-ниската категория, а в реалността еднозвездните хотели приличат на туристически спални и не покриват и половината от тези изисквания.
С увеличаване на звездите стаите, коридорите, стълбищата се увеличават като размер и брой.
Хотел 2 звезди
Към изискванията за 1 звезда вече трябва да има обезопасен балкон, телефонна инсталация, щандове за стоки и сувенири. Да има градински и водни декоративни площи. Освен метална каса, трябва да са осигурени индивидуални касети за съхраняване на ценности на гостите по една на всеки 5 стаи, да има телефони за вътрешна връзка, стенни часовници. В стаите да има телефон, радио, стенно огледало за цяла фигура, на балкона - масичка с леки столове и простор или сгъваема сушилка за дрехи. Да има заведение за хранене. Хотелът трябва да е назначил охрана и да има технически средства за охрана. При пристигане пиколо взима багажа на госта, изчаква го докато се регистрира и го придружава до стаята му. Към услугите се прибавят пране, гладене, съхранение на ценности, екскурзии и други забавления. Има изисквания за минимални познания на чужд език за камериерки, администратор и др. Има изисквания за камериерки и др. да имат познания и по български език.
Хотел “Серенити бей”, построен заедно с група от още десетина хотела на мястото на бившия къмпинг “Нестинарка”. За да отговори на изискванията за 3 звезди, такъв хотел трябва да има асансьори, заведения, градина, балкон за всяка стая и т. н. Снимка: Светослава Банчева
Хотел 3 звезди
Към изискванията за горните две категории се добавят:
За стаите - антре с вграден гардероб и балкон, мека мебел и салонна масичка, телефон, вентилатор, ако няма климатик, мини бар, телевизор, картина на стената и ваза за цветя. Папка с телефонен указател и рум сървиз. В банята вече трябва да има вана или душ кабина, хавлиените кърпи да са по три на легло плюс по една кърпа за вана. Спортно занимателният бокс става задължителен и към него да има детска занималня. Климатикът е задължителен за общите помещения на хотелите, построени след 1 юни 2003 г. Трябва да са осигурени телевизионна, видео и сателитна инсталация. Заведенията за хранене и развлечения са вече най-малко две.
Портиер посреща и изпраща гостите. Персоналът трябва да говори чужд език, да има професионална квалификация в съответната област. Хотелът предоставя бизнес услуги, химическо чистене, занимание с деца, рентакар, купуване или заверка на билети за страната и чужбина, резервиране на места в заведение за хранене и забавление, купуване на билети за концерти, театър, кино и спортни мероприятия. Трябва да има и специален подход за хора с увреждания.
Хотел 4 звезди
Плюс изреденото за категория с 3 звезди, трябва да има бръснаро-фризьорски и козметичен салон. Басейнът става задължителен - открит за летните хотели и закрит за зимните. Трябва да има масажна зала и сауна, детски басейн. Трябва да има устройства за безналично плащане, стенни часовници за часовите зони по света. Хотелът трябва да осигурява техническа възможност за включване на Интернет във всяка стая. Да има бизнес център с всички необходими устройства и конферентен блок. В стаите вече се предлагат халати и чехли за еднократна употреба, сешоар, гребени, козметиката се обогатява със соли за вана. Хотелът предлага транспорт до основните транспортни и бизнес зони в селището или курорта. Изискванията за познания на чужди езици и професионална квалификация се увеличават конкретно за различните длъжности в хотела.
Хотел 5 звезди
Към всичко изредено за горните категории има изисквания за още услуги, магазини, задължителни стават летен, зимен и детски басейн. В стаите трябва да има едновременно вана и душ кабина. Има специални изисквания за униформите и броя на персонала, размерите на коридори, стълби, фоайетата на хотела, входа, козирката му дори, климатични инсталации и т. н.
Хотел 4 звезди в египетския курорт Хургада. Тук няма хотел, по-висок от три етажа и без огромна, добре поддържана градина. Снимка: Иван Бакалов
”Не трябва да робуваме на категоризацията. Аз съм малко скептичен към тези звезди, защото за мен най-силният фактор е клиентът, той одобрява или не даден хотел. Отивайки в заведение, той не гледа звездите, а как го посрещат, какво е качеството на продукта и каква е цената”, коментира Благой Рагин, председател на Българската ресторантьорска и хотелиерска асоциация. Според него прекалено високите изисквания могат само да оскъпят продукта, но ако липсват реклама, инфраструктура, култура на обслужване, луксозните хотели няма да привлекат скъпите туристи. Хубав хотел, хубава стая, а наоколо мръсотия, неуредици, дупки по пътищата, обяснява Рагин.
“Качеството на продукта трябва да бъде повишено във връзка с невероятната конкуренция в туризма, която се оформя в България”, коментира Анелия Крушкова, председател на Държавната агенция по туризма в отговор на исканията на част от бранша за по-ниски базови критерии при категоризирането или въвеждане на доброволна категоризация. “В България имаме над 900 000 легла и трябва да отсеем по някакъв начин тези, които предлагат действително качествен сервиз на определена категория, от тези, които са по-ниска категория и може би имат също добро обслужване, но са просто по-ниска категория. В това няма нищо лошо.
Градина на четиризвезден хотел в Хургада. Снимка: Иван Бакалов
Трябва да има целия спектър от категоризирани обекти, който да бъде достъпен за всеки от нас, който където пожелае да отиде”, казва Крушкова.
В България всички хотели, заведенията за хранене, туристическите хижи трябва да се категоризират, за да могат да работят, според изискванията на Закона за туризма. Агенцията по туризъм е подготвила промени в закона, с които предлага хотелът или ресторантът да получават категорията за 3 или за 5 години, а не както е в момента - без срок. След изтичането им, тя да се подновява, като пак се направи преглед на състоянието на обекта.
Кой как слага звездите?
Хотелите с 2, 3, 4 и 5 звезди и заведенията за хранене се категоризират от председателя на Държавната агенция по туризъм. Средствата за подслон с една звезда и прилежащите към тях ресторанти, барчета и кафета, семейните хотели, пансиони, къщи и самостоятелни стаи и заведения с категория 1 и 2 звезди, се категоризират от кмета на общината, на територията на която се намира съответният обект.
Не може да започне категоризация на обекта преди той да бъде напълно завършен и да има документ за въвеждане в експлоатация, акт 16, документи за квалификацията на персонала и др.
Временното удостоверение дава право хотелът да работи, но той още не е получил категория. В рамките на трите месеца експертна група на агенцията минава на място, за да провери дали обектът съответства на исканите звезди. Инспекторите проверяват дали това, което собственикът е заявил, отговаря на изискванията на закона. Категорията не определя цената за нощувката. Поне нормативно няма пряка зависимост.
Хотел в Слънчев бряг. Снимка: Булфото
Според зам.-ректора на Висшия колеж по туризъм, Асен Чаушев, категоризацията е станала чисто формална в последните години. „Това че някой ще отиде и провери лъжиците, ножовете, вилиците, чиниите и басейна на даден обект, е формално. Въпросът е да има пълна и непрекъсната инспекция как се изпълняват изискванията, а такава няма, възмущава се Чаушев - достатъчно е да се видят дрехите на хората, които работят в ресторантите и заведенията за хранене. Нямат униформи, а те са задължителни по норматив. Не трябва да се гледат само курортите, в градовете също има туристи. Навсякъде трябва да се въведе поголовно обучение на кадрите. Защото в туризма в момента работим с 50% необучени хора. Погледнете сервитьорския състав - колко елементарно, етично неподготвени хора има сред тях. Срещал съм и в други държави такива, но му виждаш усмивката, защото той е призван да бъде такъв. Българинът не е призван да работи цял живот сервитьор или барман. Има си едно наум, че ще се издигне, че тук е временно”, казва Чаушев.
В много случаите се оказва, че хотелите нямат категория, а се предлагат с някаква. Имат си брошури с нарисувани много звезди, а всъщност не са минали процедурата, не са одобрени. Това е наказуемо. Санкциониращ орган е Комисията за защита на потребителите (КЗП).
Агенцията по туризъм няма контролни функции. И тук се оказва големият проблем с разминаването между категория и действително качество на българските хотели.
Държавната агенция прави само предварителната проверка за категоризиране на обекта. Лошото е, че те не правят последваща проверка, за да установят, че наистина хотелът е изпълнил изискванията за всички минимални неща за съответната категория.
Комисията за защита на потребителите може да затвори хотела, след това да направи предложение до ДАТ за намаляване или отнемане на категорията, ако установи несъответствие.
Къде да се оплаче клиентът?
Потребителите могат да подадат сигнал, че даден хотел не отговаря на съответните звезди, защото липсват определени неща, но само до Комисията за защита на потребителя. Ако подадат сигнала до Агенцията по туризъм, тя го препраща пак в комисията.
Най-честите пропуски са, че в хотелите няма място за обслужване на хора с увреждания, няма инвалидни колички, няма детски столчета в ресторантите, няма място за багаж. Няма телефони. Много често срещан пропуск е липсата на план-схема на обекта. Тя е изключително важна при пожар и авария. В летните хотели масово няма апарат за почистване на пясък, за почистване на обувки.
Има 5-звездни хотели, в които няма и душ кабина, и вана. Това вече не подлежи на предписание. Това е несъответствие, което е основание да се свали категорията. Ако е кандидатствал за 5 звезди - да му се намали на 4. Докато, ако липсва завеса на душ-кабината, или халат, чехли за еднократна употреба в хотел с висока категория, се предписва срок, в който трябва да се осигурят.
Но ДАТ е вписал хотела в регистъра и му е дал звездите. Експертите от агенцията не проверяват втори път как е изпълнено тяхното предписание и точно тук възникват проблемите, обясни Рилка Кандиларова.
Не е случаен фактът, че 58-те браншови организации в туризма не зачитат Агенцията по туризъм. Просто от нея в момента нищо не зависи… след като хотели могат да си слагат звезди без да са категоризирани, а други, категоризирани, не отговарят по качество на звездите, които им е дала ДАТ.
